Мой груз
RU
 
ГрузТранспортФорумАккаунт pro
 
Вход на сайт
Регистрация компании

Условия технической поддержки

1. Общие положения

Поддержка пользователей оказывается по информационной системе «Мой Груз.

Осуществляется по телефону и электронной почте с 10 до 18 часов по московскому времени с понедельника по пятницу, исключая выходные и праздничные дни.

2. Уровни обслуживания

Все пользователи системы «Мой Груз» могут воспользоваться разными уровнями обслуживания, которые отличаются временем реакции на обращение.

Служба технической поддержки выделяет следующие уровни обслуживания:

Базовый

Базовый уровень присваивается по умолчанию всем активным пользователям.

Пользователь может обращаться в Службу технической поддержки:

  • по телефону – не более 2-х раз в день с продолжительностью разговора не более 7 минут каждое обращение;
  • по электронной почте – неограниченно, время реагирования - до 4 рабочих часов с момента получения письма Службой технической поддержки.

Расширенный

Расширенный уровень присваивается пользователям с активным Аккаунтом pro.

Пользователь может обращаться в Службу технической поддержки:

  • по телефону – неограниченно;
  • по электронной почте – неограниченно, время реагирования - до 2 рабочих часов с момента получения письма Службой технической поддержки.

3. Порядок взаимодействия

Основанием для выполнения работ по технической поддержке является обращение пользователя в Службу технической поддержки по телефону, либо по электронной почте.

Пользователь, обращающийся в Службу технической поддержки, должен обладать навыками работы с персональным компьютером.

Перед обращением в Службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в FAQ.

При обращении на электронную почту должны быть точно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение должно включать следующую информацию:

  • название организации;
  • описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;
  • периодичность возникновения проблемы;
  • контактный телефон;
  • контактное лицо.

При обращении в техническую поддержку по электронной почте к письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, или другая информация.

В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

При обращении по телефону необходимо назвать:

  • имя;
  • название организации.

Если в трубке Вы слышите длинные гудки, это значит, что все линии заняты — перезвоните позже, или задайте вопрос по электронной почте.

Время реагирования подразумевает под собой время, прошедшее с момента получения обращения Службой технической поддержки, до начала работ по данному обращению пользователя, и определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков.

В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации пользователей системы.

Реагирование сотрудников Службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реагирования, определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Время решения вопроса может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие отделы.

Обращения в Службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.

Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки.